Muutoksen on lähdettävä huipulta

Kuntalaisten asiointi kaupungin kanssa sujuvoituu Lappeenrannassa ensi kesänä lomien jälkeen, jos kaikki sujuu suunnitellusti. Tällöin käyttöön otetaan uusi asiakaspalvelukeskus ja entistä laajemmat sähköiset asiointipalvelut. Reilussa vuodessa toteutettava iso toiminnallinen muutos on mahdollista, koska varmistimme ensin poliittisten päättäjien hyväksynnän ja ylimmän johdon sitoutumisen.

Lappeenrannassa päätös asiakaspalvelukeskuksen toteuttamisesta tehtiin alkusyksystä kaupungin valtuustossa valtuustoryhmien tuottavuustoimikunnan esityksestä. Toteutusta valmistelee kaupunginjohtajan asettama ohjausryhmä, jossa ovat mukana kaikki toimialajohtajat.

Kevään ja alkusyksyn aikana olemme selvittäneet asiakaspalvelun nykytilan. Kartoitimme palvelupisteet ja selvitimme asiakaskontaktit. Mitä palveluja meiltä kysytään? Kuinka niitä kysytään - puhelimitse, paikan päällä vai verkon kautta? Millaisia sähköisiä palveluja meillä on?

Työtä tekemään palkkasimme päätoimisen projektisihteerin, sillä iso muutos ei onnistu pelkästään oman työn ohella. Siihen on varattava oikeasti aikaa ja resursseja.

Tarvitaan hyvä sähköinen asiointialusta ja nopeasti
Ensi kesään on vielä pitkä aika ja monta asiaa on vielä auki. Ratkaisevaa on se, että asiakaspalvelukeskukseen saadaan mahdollisimman nopeasti myös sähköiset palvelut, ja että ne on integroitu olemassa oleviin tietojärjestelmiin, jotta samoja tietoja ei tarvitse tallentaa useampaan kertaan.

Sähköisten palvelujen kartoitus paljasti sen, että meillä on yllättävän paljon verkossa täytettäviä tai sieltä tulostettavia lomakkeita. Kuitenkin liian harva niistä on integroitu takana olevaan tietojärjestelmään. Haasteenamme onkin nyt löytää toimiva, helposti integroitavissa oleva sähköinen asiointialusta.

Asiakaspalvelukeskuksessa palveluhenkilöstön toiminta on myös kriittistä. He antavat kasvot, hyvähenkisen ja reipasotteisen kuvan kaupungin toiminnasta. Siksi on hienoa huomata, että meiltä on jo kyselty, koska asiakaspalveluun voi hakea töihin.

Asiakaspalvelukeskus helpottamaan asiointia
Lähtökohtamme asiakaspalvelukeskuksen perustamiselle ja palvelujen sähköistämiselle on asioinnin sujuvoittaminen. Säästöjä odotamme vasta pitkällä aikavälillä. Ensi syksynä asukkaamme löytävät kaikki kaupungin palvelut löytyvät yhdestä keskeisestä paikasta, Lappeenrannan kaupungintalon alakertaan perustettavasta asiakaspalvelupisteestä. He voivat valintansa mukaan hoitaa asioinnin joko soittamalla tai käymällä asiakaspalvelupisteessä tai verkossa haluamanaan aikana.

Merkittävin yhtenäistäminen ja sähköistäminen toteutetaan ensivaiheessa eri paikoissa hajallaan oleville kiinteistö-, mittaus- ja rakennuslupapalveluille. Jatkossa niin vapaita tontteja, karttoja kuin katselmuspyyntöjä ja rakennuslupia voi hakea samasta paikkaa.

Palvelupisteeseen keskitetään myös muun muassa kaupungin pysäköintiyhtiön sopimusasiakkaiden palvelut, veteraanilippujen jako, pysäköintireklamaatiot, kulttuuritoimen lippujen myynti, venepaikkahakemukset ja kaupungille tulevien hakemus- ja tarjousasiakirjojen jättäminen sekä verkkosivujen kautta tulevien kyselyjen ja palautteen käsittely. Kasvatus- ja opetustoimen osalta päivähoito- ja koulupalveluja vuosittain käyttäviä 10 000 lappeenrantalaista palvellaan lisäksi samassa paikkaa.

Tarvittaessa asioija ohjataan alan asiantuntijan luo, joka muutoin pystyy aiempaa paremmin keskittymään omaan työhönsä. Työympäristö rauhoittuu, kun kaupungintalon toimistokerroksiin ei pääse muuta kuin sovittuihin tapaamisiin. Tilojen järjestäminen kaupungintalolle on toki ollut haasteellista. Haluamme silti palvelupisteen keskeiselle paikalle, jotta asian-tuntija-apua on tarvittaessa saatavissa heti.

Avattua latua on hyvä hiihtää
Oulun ASPA-mallin esittely KuntaIT:n kevään kuntakiertueella sattui meille sopivaan saumaan, sillä valtuuston tuottavuustoimikunta oli juuri silloin miettimässä, kuinka kaupungin palveluja voidaan tuottaa tehokkaammin. Saimme sieltä idean oman palvelukeskuksen toteuttamisesta. VM:n asiantuntijaseminaareista Helsingissä ja asiantuntijoiden käynneistä Lappeenrannassa on myös ollut suurta hyötyä.

Matkan varrella muiden eri vaiheissa olevien kuntien asianomaiset henkilöt ovat tulleet tutuksi. Vaikka kaikki tapaukset ovat vähän erilaisia eikä mitään voi kopioida suoraan, on hyvä vaihtaa tietoa, materiaaleja ja kokemuksia siitä, mihin kiinnittää huomiota ja mikä toimii tai ei toimi. Avattua latua on hyvä hiihtää.

Kuntaliitosten myötä Lappeenrannasta on viime vuosina muodostunut maantieteellisesti laaja kaupunki. Uskomme, että kehittämällä asiakaspalvelukeskusta ja sähköistä asiointia voimme varmistaa jatkossa samat palvelut kaikille lappeenrantalaisille asuivatpa he sitten kaupungin keskustassa tai Lappeenrantaan liittyneissä muissa taajamissa kuten Joutsenossa tai Ylämaalla.

Juha Willberg
kaupunginsihteeri, johtoryhmän II. varapuheenjohtaja
Lappeenrannan kaupunki