Miellyttäviä asiointikokemuksia viranomaisen kanssa 
Voiko Oulun kaupunki tarjota lähes 140 000 asiakkaalleen miellyttävän asiointikokemuksen ja tehostaa sisäistä toimintaa ilman, että henkilöstön työtaakka kasvaa?
Kyllä, Oulussa kaupunkilaisten ei tarvitse tuntea kaupungin organisaatiota, etsiä palvelunumeroita
tai infopisteiden sijainteja saadakseen palveluja helposti ja nopeasti.
Palvelut yhdestä paikasta -periaate on toiminut loppuvuodesta 2008, jolloin avattiin Oulu10-palvelujen fyysinen palvelupiste Oulu10. Palvelu laajeni vuosi sitten puhelinkanavaan. Lähikuukausina avaamme lisäksi sähköisen palvelukanavan. Olemme koko ajan kehittäneet palvelua tukevia tietojärjestelmiä ja ottaneet
käyttöön asiakkuudenhallintajärjestelmän, joka toimii jatkossa koko kaupunkiorganisaation asiakastiedon lähteenä.
Keskitetty asiakaspalvelu vastaa kaupungin palvelujen yleisestä ohjauksesta ja neuvonnasta sekä tarjoaa muun muassa kulttuuritoimen, teknisen toimen, sosiaali-, terveys- ja nuorisotoimen palveluja. Oulu10:stä voi esimerkiksi ostaa lippuja kaupungin tapahtumiin sekä kaupunginteatterin ja Oulu Sinfonian esityksiin, hoitaa kaupungin lähettämiä laskuja ja niihin liittyviä kysymyksiä, varata vene- ja viljelypalstan tai kysyä pysäköinninvalvojan antamasta parkkisakosta.
Kaupunkilaisten palaute on ollut hyvä. He arvostavat palvelun helppoa saatavuutta. Asiakastyytyväisyystutkimuksen mukaan palveluamme pidetään laadullisesti parempana kuin verrokkina olleen suurkaupungin.
Mielekkäämpää työtä, tehokkaampaa toimintaa
Kehittämällä asiakaspalvelua tehostamme samalla kaupungin sisäistä toimintaa. Henkilöstöstämme yhä useampi on jäämässä eläkkeelle lähivuosina. Vaikka emme palkkaa eläkkeelle jäävien tilalle uusia, emme halua kasvattaa muiden työtaakkaa. Kuulostaa utopistiselta? Mutta se on mahdollista keskittämällä neuvontapalvelut yhteen paikkaan.
Keskittäminen lisää työn mielekkyyttä. Asiakaspalvelijoiden ja palveluasiantuntijoiden työ on kehittynyt. Palvelupisteessä palvellaan monipuolisesti koko kaupungin asioissa. Teknisen viraston asiantuntijan ei tarvitse jatkuvasti vastata kysymyksiin puunkaatoluvista, vaan hän saa keskittyä olennaisiin ydintoimintoihinsa.
Tämä näkyy tyytyväisempänä henkilöstönä ja pienentyneinä kustannuksina.
Asiakasstrategia kaiken alku
Asiakaspalvelu on kaupungille strateginen kysymys. Palvelun järjestämiseen sekä oikeanlaisten asiakastietojen keräämiseen ja hyödyntämiseen on panostettava. Asiakaspalvelussa työskentelevät ovat solmukohdassa – kaupungin kannalta yhdessä tärkeimmistä paikoista.
Keskitettyä asiakaspalvelua ei voi ryhtyä kehittämään, ellei ensin tehdä selkeää, kaupungin strategiaan pohjautuvaa asiakasstrategiaa. Tarvitaan yhteinen näkemys siitä, mitä tavoitellaan. Millaista palvelua asukkaille halutaan antaa nyt ja tulevaisuudessa? Mitä toimintoja ja palveluja siirretään, mihin palvelukanaviin ja missä aikataulussa? Ja ennen kaikkea: miten henkilöstön osaaminen varmistetaan?
Sisäiset hallintokunnat on saatava heti alussa huomaamaan, että palvelujen siirrosta asiakasrajapintaan, varsinkin sähköisiin kanaviin, on hyötyä. Hallintokuntien tarpeet on ymmärrettävä ja otettava huomioon. Jos nämä asiat eivät ole kunnossa, keskitetystä asiakaspalvelusta ei saada kaikkia hyötyjä irti.
Kannattaa poimia rusinat pullasta
Ei ole järkeä rakentaa palvelukonseptia yksin. Ryhdyimme kehittämään sitä valtakunnalliseksi ensin JUHTAn ja sen jälkeen KuntaIT:n sekä Rovaniemen ja Kuusamon kaupunkien kanssa.
Oulussa olemme panostaneet keskitettyyn asiakaspalvelupisteeseen, Rovaniemellä palveluiden vientiin sivukyliin ja Kuusamossa asiakaspalvelukeskusten yhteisiin tietojärjestelmiin liittyviin tukipalveluihin.
Uskon, että kehittämästämme konseptista on hyötyä niin pienille kuin suurille kunnille. Palvelujen sähköistäminen ja saatavuus joka päivä kellon ympäri sekä valtion ja kunnan yhteispalvelut kiinnostanevat pieniä kuntia. Palveluviidakon helpompi hahmottaminen hyödyttää isoja. Kannattaa poimia valmiista malleista parhaat päältä.
Palveluja 24/7 yhdestä paikasta
Oulussa ei kaikki ole vielä valmista. Katsomme, kuinka hyödynnämme palvelukonseptia monikuntaliitoksen tuomissa uusissa kaupunginosissa. Aiomme lisätä kuntalaisia todella hyödyttävien palvelujen määrää palvelupisteessä. Panostamme palvelujen siirtämiseen sähköiseen kanavaan. Haluamme, että kaupungin palvelut ovat asiakkaidemme käytössä juuri silloin, kun he haluavat, myös iltaisin ja viikonloppuisin. Selvitämme myös sosiaalisen median hyödyntämistä.
Tavoitteenamme on ”Oulu10-palvelut – piste kysymyksille”. Toivottavasti tekemästämme työstä on teille hyötyä!
Jussi Kauppi
johtaja vs.
Oulun Konttori
Oulun kaupunki