Asiakaspalvelun parantaminen edellyttää toimintatavan muutosta
Porvoossa havaittiin, että kuntalaisten on vaikea käyttää kaupungin palveluja. Palvelupisteitä on kymmeniä eripuolilla kaupunkia, ja niiden aukioloajat ovat erilaiset. Niinpä viime vuonna alkoi uuden, eri toimialojen palvelut yhteen kokoavan asiakaspalvelukeskuksen suunnittelu. Toiminta käynnistyy marraskuussa. Vaikka hanke on suhteellisen uusi, kokemuksia on jo kertynyt runsaasti.
- Uudelle toimintatavalle on oltava selkeä tarve. Meillä Porvoossa ympäri kaupunkia hajallaan olevat palvelupisteet ovat olleet hämmentäviä asukkaille. Uusi asiakaspalvelukeskus parantaa kuntalaisten palvelua, kun kuntalaisia ei juoksuteta eri luukuilla, vaan palvelut on järjestetty heidän, ei organisaation ehdoilla, yhden selkeän väylän kautta, kertoo Porvoon kaupungin hallintojohtaja Outi Lumijärvi.
Asiakaspalvelukeskuksen kehittäminen on nähty Porvoossa myös yhtenä välineenä kaupungin toiminnan tehostamiseen.
- Viime vuosina huonontunut taloudellinen tilanteemme on edellyttänyt toiminnan tehostamista. Uskomme, että asiakaspalvelukeskus mahdollistaa päällekkäisten töiden karsimista, samalla kun toimialojen asiantuntijat saavat mahdollisuuden käyttää työaikaansa erityisasiantuntemusta edellyttäviin tehtäviin. Säästämme myös tiloissa, kun kaupungin ei tarvitse pitää yllä paljon erillisiä asiakaspalvelupisteitä, Lumijärvi jatkaa.
Asioita pystyttävä katsomaan uudella tavalla
Parhaillaan Porvoossa mietitään toimialojen edustajien kanssa, mitä palveluja ja palveluprosessin osia siirtyy verkko- ja puhelinpalvelun sekä fyysisen palvelupisteen kattavaan asiakaspalvelukeskukseen. Outi Lumijärven mukaan ei kuitenkaan riitä, että olemassa olevat palvelut kartoitetaan, ja että osa niistä siirretään sellaisenaan asiakaspalvelukeskukseen.
- Asiakaspalvelukeskuksen käyttöönotto tarkoittaa merkittävää toimintatavan muutosta. Vanhat toimintatavat on kokonaan kyseenalaistettava. On mietittävä tarvitaanko palvelua ollenkaan, ja mikä on järkevin tapa toteuttaa palvelu. Tämä ei tarkoita, ettei tähän asti ole tehty hyvää työtä. Nyt vaan on pystyttävä katsomaan asioita uudella tavalla. Tämä on haasteellista, sillä usein vanhasta on vaikea luopua.
Pohjatyö tehtävä hyvin
Hankkeeseen on varattava riittävästi resursseja ja aikaa niin pohjatyön, hankkeen läpivientiin kuin tuen hankkimiseen eri osapuolilta.
- Kun asiakaspalvelua lähtee kehittämään, kannattaa ensin tutustua jo olemassa oleviin ratkaisuihin, siihen mikä toimii ja mikä ei toimi. Porvoossa olemme hakeneet oppia Ruotsista ja Oulusta sekä KuntaIT-hankkeelta. Lähiaikoina menemme vielä Lappeenrantaan vaihtamaan kokemuksia. Lähdimme viemään hanketta oman työn ohella, jolloin eteneminen on ollut hidasta. Kannattaa harkita kokopäiväisiä resursseja viimeistään siinä vaiheessa, kun konkreettisia palveluja mietitään.
- Hankkeelle on hankittava riittävän ajoissa vankka tuki niin päättäjiltä ja toimialoilta kuin henkilöstöltä. Tämä on työlästä, mutta myös kannattaa. Porvoossa luottamusmiehet ovat pitäneet hanketta hyvänä ja toimialojen yhteinen asiakaspalvelukeskus sekä sähköisen asioinnin kehittäminen on otettu uuteen kaupunkistrategian kaupungin keskeisinä kehityshankkeina. Hankkeen ohjausryhmä eli kaupungin johtoryhmä on sitoutunut hankkeeseen, samoin toimialat. Henkilöstön suhtautuminen on muuttumassa alkuhämmennyksen jälkeen positiivisemmaksi, sillä olemme saaneet jaettua tietoa, mistä tässä oikein on kyse, Lumijärvi kertoo.
Tervetuloa Kuntamarkkinoille kuulemaan lisää!
Porvoo on kertomassa asiakaspalvelukeskushankkeestaan KuntaIT:n kanssa Kuntamarkkinoilla 14.–15.9.2011 Helsingissä.
- Jos asiakaspalvelukeskus kiinnostaa, tule kuuntelemaan ja keskustelemaan lisää kokemuksistamme Kuntamarkkinoilla!, Porvoon kaupungin hallintojohtaja Outi Lumijärvi kannustaa.
Tutustu alustavaan ohjelmaan.