Förbättring av kundservicen kräver ändringar i handlingssätten

I Borgå noterade man att kommuninvånarna hade problem med att utnyttja stadens tjänster. Det finns tiotals serviceställen runtom i staden med olika öppettider. Därför inledde man i fjol planeringen av ett nytt kundservicecenter som koncentrerar de olika aktörernas tjänster. Verksamheten ska inledas i november. Trots att projektet är tämligen färskt har man redan fått rikligt med erfarenheter.

- Det måste finnas ett klart behov för ny verksamhet. Våra serviceställen som är utspridda lite här och var runt staden har förbryllat invånarna. Det nya servicecentret kommer att förbättra betjäningen av invånarna då kommuninvånarna inte längre behöver springa från en lucka till en annat, utan tjänsterna har ordnats på deras villkor och inte på organisationens. Det finns en enda tydlig kanal, berättar Borgå stads förvaltningsdirektör Outi Lumijärvi.

Utvecklandet av kundservicecentret har i Borgå även setts som ett medel för effektivisering av stadens verksamhet.

- Det ekonomiska läget har försämrats under de senaste åren, vilket krävt en effektivisering av verksamheten. Vi tror att kundservicecentret möjliggör avveckling av överlappande arbetetn samtidigt som sakkunniga inom olika branscher får möjlighet att använda sin arbetstid till uppgifter som kräver deras expertis. Nu sparar vi in även på lokalitetskostnaderna eftersom staden inte längre behöver upprätthålla lika många skilda kundserviceställen, fortsätter Lumijärvi.

Saker bör kunna betraktas på nya sätt
Borgå funderar som bäst tillsammans med representanter för de olika branscherna vilka tjänster och delar av serviceprocesserna som borde överföras till kundservicecentret som inkluderar både nät- och telefonservice och ett fysiskt servicekontor. Enligt Outi Lumijärvi räcker det emellertid inte längre med att existerande tjänster kartläggs, och att bara en del av dem överförs till kundservicecentret.

- Ibruktagningen av ett kundservicecenter innebär en betydande förändring i handlingssätten. Alla gamla praxis ska nu ifrågasättas. Vi bör överväga om vissa tjänster alls behövs längre, och hur tjänsterna kan produceras så förnuftigt som möjligt. Det betyder inte att man inte skulle ha gjort ett bra jobb hittills. Nu bör man bara försöka se sakerna ur ett nytt perspektiv. Det blir utmanande eftersom det ofta är svårt att bryta gamla vanor.

Arbetet bör beredas ordentligt
Projektet måste anvisas tillräckligt med resurser och tid såväl för beredningen, genomförandet som för skaffandet av stöd från olika parter.

- Då man börjar utveckla kundservicen lönar det sig först att bekanta sig med existerande lösningar, vad som fungerar och vad som inte fungerar. Vi i Borgå har sökt lärdom från Sverige och Uleåborg samt från KommunIT-projektet. Inom den närmaste framtiden ska vi ännu åka till Villmanstrand för att utbyta erfarenheter. Framstegen har varit tämligen långsamma eftersom vi drivit projektet vid sidan av den egna sysslan. Det lönar sig att överväga heltidsresurser senast i det skede då man börjar fundera på konkreta tjänster.

- Projektet måste vinna kraftigt stöd i ett tillräckligt tidigt skede såväl hos beslutsfattarna som personalen. Det är en mödosam men lönsam ansträngning. I Borgå har de förtroendevalda upplevt projektet som positivt och ett för samtliga verksamhetsområden gemensamt servicecenter samt utvecklandet av den elektroniska ärendehanteringen har intagits i den nya stadsstrategin som centrala utvecklingsprojekt. Projektets styrgrupp, dvs. stadens ledningsgrupp har förbundit sig till projektet, liksom även de olika branscherna. Personalens hållning har blivit positivare efter den inledande förbistringen allt eftersom vi lyckats förmedla mera information om vad projektet egentligen handlar om, berättar Lumijärvi.

Välkomna till Kommunmarknaderna för ytterligare information!
Borgå berättar om sitt kundservicecenterprojekt tillsammans med KommunIT vid Kommunmarknaderna i Helsingfors den 14-15 september 2011.

- Kom till Kommunmarknaderna för att diskutera och höra mera om våra erfarenheter om du är intresserad av kundservicecentret, uppmanar Outi Lumijärvi, förvaltningsdirektör för Borgå stad.