Winkki konkretiserar kundservicecenterprojektet i Villmanstrand
Kundservicecentret Winkki öppnades i Villmanstrand i början av maj. Öppningsceremonin hölls ett år efter att projektet inletts, och ett halvt år tidigare än man planerat. Servicen utvidgas och utvecklas steg för steg.
- Vi skyndade på med öppnandet av kundservicecentret eftersom vi ville konkretisera poängen med kundservicecenterprojektet både för den egna personalen och för stadsborna. Ett fysiskt verksamhets-ställe med utsedda servicerådgivare och tjänster gör verksamheten synlig och bekant, berättar projekt-arbetare Manu Toivanen.
Vid Winkki kan man uträtta ärenden som anknyter till samtliga branschtjänster som staden erbjuder. Blanketter och anvisningar från olika branscher finns tillgängliga, liksom kundterminaler för nätkom-munikation. En stor del av kundservicearbetet består i början av guidning och rådgivning åt invånarna. Målet är att servicerådgivarna efter en tid i princip skulle vara förtrogna med samtliga ärenden som gäller stadens kundservice, eller att de åtminstone ska kunna ge anvisningar om förfaringssätt och an-vändningen av elektroniska blanketter.
- Winkki fungerar enligt principen om ett enda serviceställe vilket sparar på tid eftersom alla ärenden som ska skötas kan uträttas på en gång. Även om servicerådgivarna nödvändigtvis inte kan besvara alla frågor genast, ska de dock utredas utan dröjsmål och ärendet kommer att skötas tills det blir färdigt, säger stadssekreterare Juha Willberg.
Nya tjänster stegvist
De elektroniska tjänsterna kommer att öka stegvist och de utvecklas kontinuerligt tillsammans med både branscherna och stadsborna.
- Vi inledde med tydliga servicekoncept, såsom parkerings-, och veterantjänster. I nästa skede ska vi överföra existerande elektroniska tjänster, såsom tjänster i anslutning till byggtillstånds- och tomtan-sökningar, till Winkki. Samtidigt ska vi ta reda på hurdana tjänster stadsborna vill ha, berättar Toiva-nen.
En ny elektronisk ärendehanteringsplattform ska tas i bruk på hösten, och avsikten är att de första mer-värdesproducerande tjänsterna samtidigt intas i Winkki.
- Vårt mål är att göra ärendehanteringen smidigare på så sätt att stadsborna i fortsättningen kan fylla i och sända elektroniska blanketter var och när som helst, och att blanketterna också integreras i stadens informationssystem.
Målet är att göra servicen och verksamheten smidigare, vilket illustreras av feedbacksystemet som togs i bruk nyligen.
- Det nya feedbacksystemet styr responsen direkt till de sakkunniga som svarar för ärendet. Kommu-ninvånarens frågor besvaras snabbare samtidigt som vi sparar på tid och arbete då frågorna inte behöver skickas runt, förklarar Toivanen.
Massor med erfarenheter
Villmanstrand har haft ett gott utgångsläge för utvecklandet av ett kundservicecenter, eftersom pro-jektet understötts av den högsta ledningen från första början. Detta är enligt Toivanen en absolut förut-sättning för att projektet ska lyckas. Han betonar också projektchefens och de olika branschernas roll.
- Det är synnerligen viktigt att branscherna fås med. Detta kräver bl.a. att projektchefen får tillräckliga befogenheter att förbinda branscherna och att fatta beslut. Det vore dessutom nyttigt om samtliga branscher ställde upp med arbetsgrupper som analyserar serviceprocesserna. Alla existerande processer måste ifrågasättas, de får inte enbart överföras till den elektroniska ärendehanteringen som sådana.
- För att korridorskvaller ska kunna undvikas bör man satsa ordentligt i intern informering. Framskrid-ningen måste garanteras genom engagering av projektpersonerna, fastslagning av tydliga ansvar och tidtabeller samt regelbunden uppföljning.
- Kundservicecentrets personal måste också rekryteras i god tid så att de kan tränas tillräckligt väl. På så sätt får kundservicepersonalen rutin för avklarandet av olika kundservicesituationer, samtidigt som både branscherna och kommuninvånarna kan vara säkra på att de får god service. Det lönar sig att re-servera en extra månad utöver det man tänkt sig för inkörningen av kundrådgivarna.
***
Välkommen till Kommunmarknaderna där du kan höra mera!
Villmanstrand kommer att berätta om sitt kundservicecenterprojekt tillsammans med KommunIT vid Kommunmarknaderna den 14-15 september 2011 i Helsingfors.